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轉(zhuǎn)人工客服,怎么這么難?(民生觀)
2025年05月15日 08:55 來源:人民日報 關燈

及時響應客戶訴求,快接、快辦、辦成、辦好,才能讓更多人敢消費、愿消費

你是否有過這樣的體驗?與智能客服溝通,不是重復提問,就是答非所問;一頓操作轉(zhuǎn)人工,電話里總是傳來“人工座席忙”;好不容易接通,提示還需再排隊……在一些消費領域,智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問題普遍存在,大大降低了溝通效率,給消費者帶來糟糕的體驗。相關話題也再次登上熱搜榜,引發(fā)熱議。

企業(yè)擁抱新技術、降本增效,原本無可厚非。技術賦能,為第一時間回應消費者需求提供了更多可能性。然而,一些缺乏誠意、稀里糊涂上線的“半拉子”工程,卻頻頻給消費者添堵。有些企業(yè)商家認為,有了智能客服就可以當甩手掌柜,回避用戶訴求;有的更是大搞售前售后“兩面派”,售前用人工客服積極營銷,售后把問題丟給“機器人”客服。

客服是消費者反映問題、維護權益的渠道,采用什么形式、引入什么技術,消費者覺得好才是真的好。轉(zhuǎn)人工客服,看似小事,實則是關涉消費體驗提升的大事,關乎企業(yè)長遠發(fā)展。有這類問題的企業(yè)商家要積極整改,加上相關部門監(jiān)管、消費者督促,多方合力定能促進標本兼治。

企業(yè)應把用心服務落到實處。面對消費者的反饋,當務之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應答率。既要合理安排智能客服與人工客服的比例,及時響應消費者的個性化需求;又要厘清兩者的職責邊界,讓服務更有效能。不容忽視的是,針對老年人、殘障人士等特殊群體,要設置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務”等便捷功能。

加強監(jiān)管,切實維護消費者權益。取消客服、網(wǎng)頁隱藏客服欄等行為,在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監(jiān)督批評權。相關部門應多措并舉、強化監(jiān)管,該處罰的嚴肅處罰,該整改的及時整改,還要建立便捷的用戶投訴和反饋渠道。消費者若因無法及時溝通而導致具體權益受損,可向消費者協(xié)會或監(jiān)管部門投訴。

直面難題,及時響應客戶訴求,快接、快辦、辦成、辦好,才能讓更多人敢消費、愿消費。

《 人民日報 》( 2025年05月15日 15 版)

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編輯:方琳
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