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　　上下學(xué)高峰時(shí)段校園周邊交通擁堵問(wèn)題，一直是城市交通管理一個(gè)難點(diǎn)，折射出一座城市的安全與文明。為切實(shí)破解難點(diǎn)問(wèn)題，鄂爾多斯市按照“解決一個(gè)訴求、破解一類(lèi)問(wèn)題”工作思路，組織召開(kāi)接訴即辦專(zhuān)題會(huì)商會(huì)，構(gòu)建“護(hù)學(xué)崗”長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)“警察、老師、家長(zhǎng)”共治的護(hù)學(xué)安園模式，形成“一校一策、一校一崗”責(zé)任包聯(lián)制度，在精準(zhǔn)施策中實(shí)現(xiàn)交通治理效能提升。

　　在實(shí)踐過(guò)程中，鄂爾多斯市12345熱線充分發(fā)揮問(wèn)題發(fā)現(xiàn)器、決策智囊團(tuán)和成效倍增器作用，把群眾的每一個(gè)訴求都作為一份“考卷”，有效推動(dòng)不動(dòng)產(chǎn)權(quán)辦理難、安居工程不安居、消防設(shè)施存隱患等一批難點(diǎn)堵點(diǎn)得到解決，廣大市民切實(shí)感受到了暖城的善作善成。2022年1月至今，累計(jì)接聽(tīng)市民來(lái)電300余萬(wàn)件，日均受理2500余件，訴求“四率”均達(dá)到96%以上，2024年在第六次全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告中名列“A+”城市。如今，鄂爾多斯市12345熱線已成為市民心中的“總客服”，城市治理的“總參謀”。

　　源頭服務(wù)提能力，精準(zhǔn)接轉(zhuǎn)增實(shí)效

　　鄂爾多斯市以12345熱線為中樞平臺(tái)，將所有地方服務(wù)熱線“應(yīng)并盡并”、社情民意“應(yīng)接盡接”，同步構(gòu)建人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、中國(guó)政府網(wǎng)、蒙速辦等網(wǎng)絡(luò)渠道在內(nèi)的“大熱線”服務(wù)體系，形成熱線接聽(tīng)全天候、訴求辦理全閉環(huán)、社情分析全維度的“民聲直通車(chē)”。建立訴求轉(zhuǎn)辦清單化管理機(jī)制，根據(jù)事項(xiàng)類(lèi)型、行業(yè)特點(diǎn)、職能歸口等要素，厘清鄉(xiāng)鎮(zhèn)與部門(mén)之間監(jiān)管職責(zé)，梳理形成公共安全、住房保障、交通出行、便民服務(wù)等全市重點(diǎn)事項(xiàng)目錄7045項(xiàng)，有效解決權(quán)責(zé)不清、關(guān)系不順和職能交叉的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有章可循、有據(jù)可依。建立市、旗區(qū)兩級(jí)精準(zhǔn)派單工作組，依托派單目錄和工作規(guī)范，堅(jiān)持“能派行業(yè)主管部門(mén)，絕不派蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）”的原則，壓實(shí)部門(mén)主體責(zé)任，減輕基層負(fù)擔(dān)，提升首派精準(zhǔn)度。

　　及時(shí)化解煩心事，處辦高效贏民心

　　鄂爾多斯市以群眾需求為導(dǎo)向、以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)推行“135”工作法和“三上門(mén)、四必須”服務(wù)法，大大縮短事的解決時(shí)限、拉近心的溝通距離、提高民的滿(mǎn)意程度，形成齊抓共管的良好局面，2024年平均辦理時(shí)間同比減少3.28天、上門(mén)解決訴求同比增加5.19萬(wàn)次。聚焦訴求新情況、行業(yè)新業(yè)態(tài)，建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)解決機(jī)制，充分吸納市、旗區(qū)行業(yè)主管部門(mén)業(yè)務(wù)骨干為會(huì)商研判成員，共商破解跨部門(mén)協(xié)作、監(jiān)管執(zhí)行和問(wèn)題解決等難題。創(chuàng)新與市域社會(huì)治理深度融合，推出“老支書(shū)”調(diào)解室、“紅管家”議事坊等一批具有當(dāng)?shù)靥厣慕?jīng)驗(yàn)做法，形成“三分吸附法”“鄉(xiāng)安五事”工作法等有靈氣、接地氣的治理良方，推動(dòng)群眾矛盾糾紛化解在家門(mén)口。

　　堅(jiān)持問(wèn)題為導(dǎo)向，督考協(xié)同促提升

　　為確保群眾訴求得到妥善解決，鄂爾多斯市對(duì)未解決、不滿(mǎn)意“雙扣分”工單實(shí)行跟蹤督辦，動(dòng)態(tài)掌握工單辦理情況，適時(shí)開(kāi)展訴求復(fù)盤(pán)與研判分析，避免同類(lèi)訴求反復(fù)出現(xiàn)、重復(fù)辦理，從而形成接訴即辦良性循環(huán)。充分發(fā)揮紀(jì)委監(jiān)委問(wèn)效監(jiān)督、黨政督查專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督、暖城聚焦輿論監(jiān)督、代表委員民主監(jiān)督作用，形成上下聯(lián)動(dòng)、左右銜接監(jiān)督格局，促使各級(jí)各部門(mén)把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)、難事辦妥。強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析賦能，以日簡(jiǎn)報(bào)、周報(bào)告、月通報(bào)、年總結(jié)及專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告形式，將社情民意數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用于社會(huì)熱點(diǎn)治理、風(fēng)險(xiǎn)感知預(yù)警、輔助領(lǐng)導(dǎo)決策等過(guò)程，推動(dòng)“未訴先辦”，實(shí)現(xiàn)“長(zhǎng)治久安”。

　　下一步，鄂爾多斯市12345熱線將積極適應(yīng)“熱線+數(shù)智+治理”融合發(fā)展趨勢(shì)，以“一條熱線”全方位服務(wù)“一座城”的目標(biāo)，不斷開(kāi)辟“數(shù)智”治理基層新路徑、激發(fā)政府職能轉(zhuǎn)變新動(dòng)能，不斷探索形成以“接訴即辦”為牽引的暖城善治新樣板。（閆曉峰 楊夢(mèng)娜）